王一恒解读危机中的丰田领导力的表现几分

　　3月1日下午18时，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明。丰田章男此次来华意在通过总裁亲自阐述对策来尽快挽回中国消费者的信任。

　　·向中国消费者表示由衷的歉意

　　·承认丰田汽车的发展速度已超出了自身能力

　　·承诺将回归顾客第一，采取三大改善措施：成立社长直属的“全球质量特别委员会”;加强技术实地调查体制;在全球各地包括中国成立顾客第一培训中心。

　　以下是丰田章男在北京发布会的发言实录：

　　各位媒体朋友，大家好!我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来各位媒体朋友对于丰田在华发展给予了极大的理解和支持，在此我表示衷心的感谢。此外，今天的媒体见面会准备得比较仓促，但是仍有这么多位媒体朋友前来参加非常感谢。首先，丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回，也给中国的消费者带来了影响和担心，在此我表示真诚道歉。

　　正如大家所了解的那样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次，丰田一系列的质量问题的发生以及我本人本要求出席美国过会的听证会，给全球的消费者和相关人士造成了影响和担心，为了早日向中国消费者说明情况，由我亲自说明情况，这次我决定从美国直飞北京，和大家见面。首先，我要向大家介绍一下此次以美国为首发生的一系列有关产品质量问题的情况和丰田如何应对的。恐怕中国的媒体朋友已经了解了一部分情况，但是今天还请允许我正式就脚垫、油门踏板以及制动系统三个方面进行说明。

　　第一，关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回范围对象之内，因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的状态下使用的时候卡住油门踏板，产生问题，丰田进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫，同时继续放心使用丰田品牌和雷克萨斯品牌的产品。

　　第二，关于油门踏板。具体的情况就是，在特定的使用环境当中，极个别的情况下有可能发生油门踏板复位缓慢或者不能完全复位不能完全回到怠速状态，因此我们实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车大约75000辆，关于这部分我们在向有关政府部门汇报之后已经实施了召回。

　　第三，关于制动系统。具体现象就是混合动力车的ABS防抱死制动系统的制动程序不当，如果在ABS发生作用的时候制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，因此我们也实施了召回。在中国销售的普锐斯和雷克萨斯车型并没有相同的制动程序，所以也不在召回的范围当中。以上三个问题，第二部分油门加速踏板涉及了中国的RAV4这个车型，在广大消费者的理解和支持之下我们已经开始了具体的维修工作。

　　丰田章男来京为“召回门”道歉发布会现场

　　丰田章男来京为“召回门”道歉发布会现场

　　丰田章男来京为“召回门”道歉发布会现场

　　丰田章男来京为“召回门”道歉发布会现场

　　最近丰田汽车发生了这么多问题，使得中国的消费者感到不安，特别是油门加速踏板，给中国的RAV4车主带来很多麻烦和困惑，在此我表示由衷的歉意。

　　丰田汽车认为，作为汽车厂家来说发生问题重要的是不隐瞒，一定要把顾客的安全放到第一，而且遵照当地的法律采取适当的市场对策，问题发生的原因一定要深挖，并且防止再次发生，这也是更重要的一个问题。

　　丰田汽车公司发生这些问题的一个背景，这是和过去几年业务持续高速发展有一定关系的，我们企业的发展速度过快，员工和组织机构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现。我们是这样理解的，并且正在深刻的反省。换句话说，就是丰田发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田最为重视的关于造车造物专注于追求有所松懈。

　　今后我们想进一步强化安全和质量体系，比如说刚才我给大家介绍的这些措施，以及相关部位进行技术方面的改善之外，还要进一步强化质量管理体系。对于丰田来说，顾客是至上的，顾客第一，对于顾客来说，自己喜爱的汽车并且安全性能和质量是最重要的，丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。

　　具体的措施有几条：

　　第一，成立由社长，也就是我本人直属的特别组织，叫“全球质量特别委员会”，这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成的，从汽车的设计、制造、销售到售后服务各个工序把有关质量管理的项目汇总，并加以改善，这是全球质量特别委员会的工作。通过成立这样的委员会，我认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性作出[NextPage]整改的措施，在中国我们要任命质量特别委员来参加这项活动。

　　第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接、更迅速、准确的把顾客的声音传达到公司的本部、开发本部，今后要加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，今后我们要更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。

　　第三，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。

　　以上这些就是我们为了尽早挽回消费者的信心，全力改善安全和质量所采取的主要措施。工作方法、人才培养方法我们都要重新进行审视，应该更加虚心的听取顾客的声音，安全、质量一定要放在第一位是最重要的，为了能够制造高品质的汽车早日恢复并加倍的努力。

　　另外，我们要扎根于中国市场，要跟经销商、零部件供应商、丰田的工作人员共同努力把改革措施落实下去。在美国的听证会我这样表达过，在所有丰田汽车的车上上都印有我的名字，对于我来说我有责任领导公司员工竭尽全力持续不断的改善丰田汽车一直以来把中国定位为重要的市场，对于我个人来讲，我曾经担任过中国本部的首任本部长，对中国有着深厚的感情，今后我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。

　　对于这次发生的事件，我再次表示郑重道歉，同时也希望各位媒体朋友今后一如既往的给予支持和理解。谢谢各位!

　　发布会现场特警执勤

　　美国式的质问与中国人的宽容完全不同，不过这点我倒希望中国人为了自己的安全和维持这个品牌严厉点，企业竞争是良性的;小日本小章同志在我国的表现表面上是很诚恳，希望他的表现不是只是获得理解和同情，而是有所作为。在危机面前表现出诚意只是事后补救的一种手段而已，关键是如何补救和持续的改善。日本企业的精益化管理的背后的缺失值得引起关注，做企业最本质的是关注消费者，领导人尤其一样，关注关心你的客户比利润更重要，这是大企业的本质。希望经过这个事件能让小日质量上一个新的台阶。在江湖上混，要对得起观众。