收藏本站
logo
课程快搜：
采购管理 | 销售营销 | 研发管理 | 中层干部 | TTT培训
   您当前位置：企业培训课程站 >> 公开课
相关课程
构建卓越的客户服务管理体系
2024年5月28-29日 上...田胜波
有效处理客户的不满、抱怨、投诉
2024年5月30-31日 上...田胜波
竞争中制胜的优质服务
2024年5月29-30日 上海...刘慧颖
卓越的客户服务技巧
2024年6月08-09日 上海...宫同昌
客户服务的管理与投诉处理技巧
2024年6月12-13日 杭...姜老师
制造型企业客户投诉处理及应对技巧
2024年6月24~25日 苏州...胡老师
卓越的客户服务技巧训练
2024年6月28-29日 上海...田胜波
让投诉顾客成为忠实客户
2024年7月10-11日 上海...刘慧颖
客户关系管理师高级研修班
2024年7月13-16日 上海...一流师资
超越客户期望的服务技巧
2024年7月25~26日 上海...高老师
相关关键词专题：
  • 客户服务专题
    • 客户服务 客服技巧 客户关系处理
    客户投诉、抱怨处理技巧
    【参加对象】 客服人员、客服主管、客户服务经理、渠道主管、销售人员、接待人员、售后服务人员等。
    【时间地点】 2023年7月11-12日 苏州
    【培训讲师】 专职讲师
    【课程费用】 3980元/人
    【服务热线】
    我该如何报名?     下载课纲  在线咨询  在线咨询  
    课程背景
        客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。
        在竞争日益激烈的市场，我们在不断挖掘新客户同时，许许多多老客户却因为各种原因离去，而要离去客户都有一个重要的标志——投诉！
        客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！
        课程清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

    课程收益

    1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；
    2、清晰区分不满、抱怨、投诉的差别，掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧及注意事项；
    3、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉沟通技能；
    4、将投诉变成让顾客忠诚的机遇，变危为机，使企业留住更多客户也借机成就企业的品牌形象。

    课程大纲

    一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉
    1.比较不满、抱怨、投诉的差别
    1）比较差别
    2）不满、抱怨、投诉的处理
    2.研讨练习：比较潜在价值的大小
    1）总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
    3.构建企业的客户反馈管理系统
    1）客户反馈的不同形式
    2）客户反馈管理的重点
    3）客户反馈处理与管理的分工

    二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
    1.如何才能以客户为中心
    1）客户为何不满？——检查表中找差距
    2）客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现
    3）以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心
    2.独享超值服务的回报
    1）提升客户需求的先见能力
    2）超值服务的无穷价值
    3）计算与研讨：超值服务的回报
    4）总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
    3.抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
    1）客户永远是对的？
    2）客户服务——没有任何借口
    3）小组研讨：请比较潜在价值的大小
    4.处理客户反馈过程中的心态管理
    1）关注点管理：心态、心理、技术等
    2）客户方、处理方的关注点分析与识别

    三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
    1.认识服务沟通
    1）练习：服务、沟通、卓越人生
    2.处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
    1）倾听的一般注意点
    2）案例分析
    3）听出客户的不满、采取不同的处理策略
    3.处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
    1）研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
    2）案例分析
    4.处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
    1）案例分析：问的智慧
    2）练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
    5.处理客户反馈过程中的身体语言
    1）活动：身体语言的影响力
    2）案例研讨
    6.处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
    1）电话沟通的一般要求
    2）客户为何对我们的电话表现不满
    3）案例分析

    四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
    1.深挖客户不满
    1）一线员工如何关注客户不满
    2）探寻客户需求的方法
    3）客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
    2.珍惜客户抱怨
    1）他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
    2）服务管理者如何关注与管理客户抱怨
    3）一线员工如何处理客户抱怨
    4）平息客户抱怨的主要步骤
    5）平息客户抱怨的重点环节
    3.管理客户投诉
    1）投诉带来什么？
    2）投诉处理的流程
    3）如何组织后期改善
    4）研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
    4.处理客户反馈实战演练
    ◎ 报名方式
    方式一：在线提交报名表
    方式二：下载报名表->填写后通过传真或邮箱提交->来电确认->发出会务确认函->费用支付->参加培训!
    方式三： 下载课纲->填写课纲最下面的报名表通过传真或邮箱提交->来电确认->发出会务确认函->费用支付->参加培训!
    用户中心 | 法律声明 | 网站导航 | Copyright (c) 2006-2024 All Rights Reserved hr580.com 企业培训课程站

    未经授权禁止转载、摘编、复制或建立镜像.如有违反，追究法律责任 备案序号：粤ICP备08118827号