课程背景：
    被誉为“我们这个时代最伟大的思想家”塔勒布在《反脆弱》一书中说道：世界是脆弱的，反脆弱就是一种“从不确定性中获益”的能力。只有经历过脆弱，才能变得更加强大。我们在沟通时面对人际冲突，同样可以在经历过风浪后获得成长。
    良好的人际关系是一个人成功的基石，一个人的成功，15%取决天赋与能力，85%来自于沟通，而高情商在沟通中起着推波助澜的作用。本课程运用心理学原理，通过对情商与沟通两大模块的结合，运用大量案例，深入浅出地帮助学员稳定情绪内核，从底层逻辑入手提升高情商沟通力，促进人际关系的和谐。

课程收益：
1、认识和了解情商与情绪，提升情商的三大核心能力；
2、应用高情商能力驾驭沟通技巧，促进人际和谐；
3、掌握化解人际冲突的沟通方法，提升“反脆弱”能力。

课程大纲：
 
第一部分 反脆弱影响力与高情商沟通
接龙：你对课题的三个关键词如何理解？
一、反脆弱影响力
1、测试：玻璃杯、纸团与乒乓球
2、反脆弱：拥抱不确定
3、反脆弱影响力：在不确定性中获益
二、高情商沟通
1、 情商；情绪智能
2、 沟通：听和说
三、反脆弱影响力+高情商沟通
1、高中心参与者：高匹配度与共鸣
2、超级连接者：沟通时的神经同步

第二部分 情商与情绪
一、讨论：低情商有哪些表现
1、低情商的七宗罪
2、高情商的五大特质
二、情商EQ的五个维度
1、认识自身情绪
2、调适自我情绪
3、懂得自我激励
4、识别他人情绪
5、管理人际关系
三、高情商的三种核心能力
1、延迟满足
①视频：棉花糖实验
②延迟满足的价值
2、共情能力
①情绪同频
②语言共情
③行为共情
④情感反映
练习：照镜子
3、情绪管理
互动：情绪的七个传说
四、情绪的形成机制
1、三个大脑
2、杏仁核劫持
3、冰山原理
五、情绪的四种能量
1、喜悦：成长的力量
2、愤怒：守护的力量
3、悲哀：结束和再出发的力量
4、恐惧：保命的能量
互动：哪种情绪最好和最坏？
六、情绪管理的4A步骤
1、Aware觉察当下
互动：情绪猜猜猜
①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问
②事后觉察：什么人/什么事/因为什么
③情绪与需求：马斯洛需求层次理论
2、Accept接纳自我
①白熊效应：越压抑越反抗
②消极情绪的价值
案例：世界大战是如何爆发的？
③情绪急救八段锦：吸气、闻香、倾诉、行动、正念、写作、抚摸、鼓掌
3、Analyze分析认知
①互动：你看到了什么？
②合理情绪ABC理论
③练习：非理性思维转换
4、Adjust调整行为
①笑：学会 “迪香式微笑”
②动：行动和运动
③说：沟通、交流、表达、鼓励
④观：用心观察真善美
⑤心：用心感受世界

第三部分 高情商沟通

一、人际沟通的三大障碍
互动：我说你画
1、单向沟通
2、漏斗效应
3、“知识的诅咒”

二、高情商沟通的三A法则
1、接受对方
①接受差异
②放下偏见
2、尊重对方
①换位思考：以对方为中心
②良性互动：做好预先功课
3、赞美对方
①赞美的三个要点
②赞美对方的练习

三、高情商沟通的四个关键
1、“望”的技巧
互动：如何判断最佳沟通时机？
①从肢体捕捉信息
②从表情察言观色
互动：从肢体语言判断需求
2、“闻”——倾听技术
讨论：如何及时回应客户需求？
①倾听的五个层次
②回应的五个层次
③同理心倾听的3F法则
3、“问”——提问技巧
讨论：如何通过提问达成共识？
①选择提问方式：开放式问题与封闭式问题
②抓住关键词
③用问题创造觉察
4、“切”——找准需求
① 马斯洛需求层次理论
② 学会识别弦外之音

四、高情商沟通应用的两个场景
1、上下级沟通
①PDP人格测试
②了解五种类型的上司
③开启不同风格的沟通
2、跨部门沟通
①跨部门沟通的五个关键
②跨部门沟通冲突案例分享
五、高情商沟通化解人际冲突
讨论：团队中谁能成为超级连接者？
1、识别三种对话类型
①探究型对话
②情感型对话
③社会型对话
2、化解冲突的四个关键
①切忌否定对方和自我辩解
②及时说出对方的抱怨
③尽量使用夸张话语
④借用对方精彩台词
3、高情商沟通的五个步骤
①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
②认同：建立信任关系
③聚焦：引导客户思考解决方案 
④确认：引导客户接受解决方案
⑤收尾：致谢，注意服务表达禁语
①、 高情商说服的三个影响力
① 机情绪影响
② 辑利益影响
③身份形势影响

讲师：颜玉
最懂心理学的
职业素养提升专家

颜玉
中国百强讲师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
国家礼仪训练师
曼秀雷敦前高级经理
中山大学岭南学院特聘导师
【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾任曼秀雷敦（中国）药业高级经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的人才管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。
在授课方面，致力于职业素养领域。针对企业不同层级的不同特点，开发出适合新员工、青年骨干与管理层的职业化系列课程，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升礼仪规范，促进养成职业素养。
颜玉老师具有为世界500强顶级企业服务的丰富经验，其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！
【培训课程】
● 《商务礼仪与职业形象塑造》
● 《新员工职业化素养通关训练》
● 《青年骨干职业素养行动训练》
● 《压力与情绪管理》
● 《三问搞定职业规划》
【项目经验】
● 2019年，先后为苏宁易购、花都广信、韶关电信、丽水云和供电局等单位进行《商务礼仪与职业形象塑造》课程培训，有效提升礼仪水平，塑造企业形象；
● 2019年11月，为梅州电信进行5期《商务礼仪与谈判技巧》培训，对提升政企中心客服经理等岗位人员提升服务形象与谈判能力，为年底业绩冲刺打下临门一脚的坚实基础；
● 2019年6~8月，为吉林省交行、安徽省交行、重庆交行等进行了3期共6天《新员工职业化素养通关训练》培训，让职场新人能尽快适应角色，融入企业文化；
● 2019年7~8月，为天津民生银行、福州民生银行、汕头民生银行等进行了3期共6天《新员工职业化素养通关训练》培训，得到学员的广泛拥戴与客户好评；
● 2019年7~12月，为东莞移动进行5期《压力与情绪管理》培训，并进行现场辅导，大大缓解一线员工的压力，提升情绪管理的能力。
……
【授课风格】
● 内功深厚，风格清新；
● 多元教学，互动性强；
● 场景化教学，所学即所用。
【课程特色】
● 企业管理与心理咨询的完美结合；
● 案例分析与现场体验的交互进行；
● 教学场景化与工具化的灵活应用。
【授课见证】