巡场时发现门店导购的问题及对策

国庆黄金周，因为是为某女装品牌服务的因素，就对全国一些大的商场专柜进行巡场，发现一些典型的平时不曾发现的问题，在这里和大家商讨下，使我们的终端服务更上一层楼。

情景一：

在深圳巡场到了某专柜，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们培训的时候，老师要我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在等待时机！我听完差点昏倒。

导购疑问：

待机是怎么回事？积极主动和待机是矛盾的吗？我们到底该怎么做？

培训学习后的导购需要跟踪辅导，的确如此！下面给大家分享下这个问题的解释：

顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的导购应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。我们的这位导购就属于高素质的导购了：），如果能够让顾客安全了，同时又让顾客感受到关怀就更好了！

如何接待顾客必须学会分辨顾客，哪些顾客迎宾之后进入待机？哪些顾客直接进入接待呢？进店临柜的顾客按购买意图分为两种，一般可以分辨出来：

目的型顾客

直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服；

有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确

闲散型顾客

没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买

闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服饰

目的型顾客（包括老客户）对于导购积极热情的接待会感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开，所以是不需要待机的，上去挽住胳膊，搂住腰都没有问题。

需要待机的顾客

现实中目的型顾客为数要少，大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，她们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意她们就会跑掉。

所以，对于闲散型的顾客进店后，“欢迎来到某某品牌”进行迎宾之后，切忌立刻上去接待，盲目介绍。这时就需要待机了：一边忙吸引顾客的舞蹈（忙碌）给顾客点时间来浏览欣赏我们的漂亮衣服，一边用眼睛的余光去注意顾客：

1、顾客用手触摸商品，看标价，产生兴趣

2、顾客一直注视同一服饰，或同类型服饰

3、扬起脸来

4、看完衣服后看导购人员

5、脚静止不动

6、和我们四眼相对上时,有需要帮助的意思

……………..

待以上的机会出现，感觉时机一到，就开门见山，进入介绍！待机而动，更加主动！举个我常说的例子：钓鱼！

我们漂亮的陈列就是鱼饵，顾客好似游动的鱼，什么时机收鱼钩，是要慢慢琢磨把握的，早了鱼会吓跑，晚了鱼吃了鱼饵也跑掉！

 

情景二：

    顾客问：“你们参加活动吗？”

在北京某商场，到了某品牌专柜，店长说了个疑问，商场国庆节做促销活动“买100送50”、甚至“买200送130”大力度的促销，而我们公司的促销力度相对无法做到那么大，顾客在店里问“你们参加活动吗？”或者“你们有什么活动？”时，我们回答完我们的活动内容后（88折，送抹胸），一些顾客扭头就走……

我当时的解决方法如下：

新品上市赶上黄金周，各厂家的打折促销等活动弥漫开来，各大商场更是以大力度的送券来吸引眼球，一定程度上刺激消费者的购买欲望。

我们品牌（包括一些一线知名品牌）的促销活动中促销的力度无法做到那么大，比如“买100送50”，“买200送130”，还有什么“买300减100”，从这点上是可以看出，相对于那些促销噱头搞得很大的品牌，我们品牌（包括一些一线知名品牌）服饰的价值感还是很强的（不随便打折或打折很少）！至少这是一个信心，可以传递给我们的新老顾客！

顾客听完我们自己的促销活动之后，扭头就走这种情况不可忽视。对于这部分追求价格实惠的顾客，我们的话术要有所改变：

以下的语言都是会让顾客认为我们促销力度不大或者没有其他品牌大，要避免的：

错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们活动是……”

错：“我们不参加商场的活动，我们活动是……”

错：“没有，我们不参加，……”

对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，同时我们还有买满…送…的促销，现在买是最划算的时候……”

对：“我们有活动，我们直接给您打…折，让您购物不必多花钱，同时……”

对：“我们活动力度更大，直接打…折，同时我们有买…送…”

对：“我们品牌平时从来都不打折，商场做活动才买…送…”

我们要有足够的信心告诉顾客，我们有活动，而且力度更大！

 

情景三

    顾客问：“这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为什么打折这么大？”

秋冬季货品刚刚上柜，新季货品一般会是正价出售，夏季货品将进入大力度清仓促销期，有新顾客可能会产生疑问：“这些怎么不打折，那些为什么打折这么大？”，老顾客可能也有疑问：我原来原价买的衣服，现在你们打这么低的折扣？

我的解释是这样的：

打折是把双刃剑，刺激销售，同时也可能损失老客户。

所以在顾客在询问部分货品打折的时候，我们导购一定给个合理的解释，给顾客树立对品牌的信心，以免让顾客正价购买的衣服可能很快就打折了，潜在的准客户造成观望不买等打折现象。

对于打折的货品：

对：“这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠”

错：“一分钱一分货，有顾客喜欢便宜货”

对于正价的新品：

对：“我们品牌的衣服，都是限量生产的款式，卖完了就不再生产了……”（限量）

对：“这款衣服在我们广州的店铺卖断码了，我们店还有少量存货……”（热销）

对：“这是我们秋冬季的新品，由法国设计师设计的国际正流行的款式，市面上也是没有相同的款，同时我们是限量发售……”（最新）

正价的货品最重要的就是多方面给顾客信心！刺激当下购买。

 

以上是服务杭州某知名女装品牌，终端巡场发现的问题以及结合品牌的特性给出一些解决办法，这些解决方法不一定全部都有效，只是能够给导购更多帮助和支持，让导购更加灵活地去争取更多客人。在这里抛砖引玉，希望大家多就终端出现的实际问题，献议献策，使中国的服饰零售服务更上一层楼。

 

 

本文作者王延广，系中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、多家服饰品牌企业营销顾问、多年服饰业培训讲师经验、多家企业终端辅导经历